Comment organiser un portefeuille d'affaires
Cinq décisions, dans l'ordre où elles doivent être prises, et une vérification en huit points à faire sur ce que vous avez maintenant. L'essentiel ne dépend d'aucun logiciel en particulier.
Un portefeuille mal organisé ne s'annonce pas. Il se manifeste par des renouvellements que personne n'a travaillés, de la vente croisée que personne n'a repérée, et une valeur de portefeuille à laquelle personne ne croit tout à fait.
1. Décidez ce qu'est une fiche
Avant tout le reste : une fiche est-elle une personne, un ménage ou une entreprise? La réponse change chaque rapport que vous produirez ensuite, et la changer plus tard signifie ressaisir le portefeuille.
La réponse pratique pour la plupart des cabinets est la personne ou l'entité juridique, avec un moyen de les associer. Un ménage est une vue utile; c'est une mauvaise fiche principale, parce que les gens déménagent, se séparent et meurent, et votre modèle de données ne devrait pas exiger une décision quand ça arrive.
Quoi que vous choisissiez, écrivez-le. La moitié du désordre des données d'un cabinet vient de deux personnes qui répondent différemment à cette question pendant trois ans.
2. Donnez un seul responsable à chaque client
Un nom, pas une équipe. Un client dont le responsable est « lignes commerciales » n'a pas de responsable, et l'échec ne se révèle qu'au renouvellement, quand chacun suppose que quelqu'un d'autre a appelé.
Le responsable est aussi le champ qui rend toutes les autres vues utiles. « Renouvellements dans les 30 prochains jours » est un rapport. « Vos renouvellements dans les 30 prochains jours » est une liste de tâches, et une seule des deux déclenche une action.
3. Un client n'est pas une police
C'est celle sur laquelle il vaut la peine de s'arrêter. Bien des cabinets modélisent leur portefeuille comme une liste de polices avec un nom de client tapé sur chacune. Ça fonctionne jusqu'à ce que vous posiez une question sur le client plutôt que sur la police, et alors ça ne peut pas répondre du tout.
« Que détient ce ménage chez nous » est la question derrière chaque conversation de vente croisée et la plupart des appels de rétention. Si les polices ne sont pas liées à une seule fiche client, la réponse exige une recherche textuelle sur un nom qui peut s'écrire de trois façons.
Ça fausse aussi vos chiffres en silence. Comptez un client avec quatre polices comme quatre clients et votre taux de rétention, votre prime moyenne par client et votre concentration de portefeuille sont tous faux, dans un sens qui vous flatte.
4. Bâtissez les quatre vues qui servent
- À renouveler dans les 90 prochains jours, par responsable. La liste de travail.
- Date de renouvellement passée et toujours ouverts. La chose la plus urgente dans tout portefeuille et la plus facile à perdre, parce qu'une vue tournée vers l'avant la cache.
- Clients détenant exactement une police. De la vente croisée, et aussi votre risque d'attrition le plus élevé.
- Personne n'a contacté depuis six mois. Le silence est le signal d'attrition le moins coûteux que vous ayez et presque personne ne le regarde.
Quatre vues. Si une cinquième n'est pas ouverte chaque semaine, c'est un rapport, pas une vue, et elle peut vivre ailleurs.
5. Faites cette vérification d'hygiène
Huit comptes. Faites-les aujourd'hui, notez les chiffres, refaites-les dans un mois. Si un compte ne baisse pas, le processus qui crée le problème n'a pas changé.
| Compte | Pourquoi ça compte |
|---|---|
| Clients sans responsable | Personne n'est responsable. C'est la liste qui se transforme en renouvellements perdus. |
| Polices sans date d'expiration | Invisibles pour toutes les vues de renouvellement que vous bâtirez jamais. |
| Dates d'expiration passées, toujours marquées actives | Déchues ou mal saisies. Les deux exigent une décision. |
| Clients en double | Généralement la même personne saisie deux fois avec des graphies différentes ou sans courriel. |
| Numéros de police apparaissant deux fois | Un vrai doublon ou deux polices qui partagent un numéro. Les deux comptent. |
| Clients sans courriel ni téléphone | Vous ne pouvez pas les joindre, donc vous ne pouvez pas les retenir. |
| Polices sans prime | La valeur de votre portefeuille est fausse d'exactement ce montant. |
| Polices sans taux de commission | Vous ne pouvez pas vérifier que l'assureur vous a payé correctement. |
La modèle de suivi des clients a les colonnes que ces comptes supposent, si vous voulez un point de départ qui n'est pas votre système actuel.
Là où un logiciel aide, et là où il n'aide pas
Aucun système ne répare une taxonomie que vous n'avez pas décidée, et aucune des cinq décisions ci-dessus n'exige d'acheter quoi que ce soit. Ce qu'un logiciel fait, c'est rendre les quatre vues gratuites plutôt que manuelles, et empêcher les comptes d'hygiène de remonter. CovioIQ lie les polices à une seule fiche client, porte un responsable sur chaque client et bâtit les vues de renouvellement à partir des dates d'expiration.
Voir aussi : fiches clients, pipeline de renouvellement, tous les guides.