Nettoyer le CRM d'un cabinet sans rien perdre
Cinq problèmes, à quoi chacun ressemble avant et après, et l'erreur précise qui transforme chaque correction en un fouillis pire qu'au départ.
Si vous voulez d'abord savoir ce qui cloche dans votre portefeuille, la vérification d'hygiène en huit comptes est le diagnostic. Cette page est le traitement.
Trois règles avant de modifier une seule fiche
- Exportez d'abord. Une exportation complète avant de commencer est la seule annulation dont vous êtes certain de disposer. Faites-la même si votre système a une corbeille.
- Corrigez les dates d'expiration avant tout le reste. Tous les autres problèmes de cette liste vous coûtent de l'ordre. Une date d'expiration manquante vous coûte un renouvellement, en silence, et vous le découvrez onze mois plus tard.
- Ne fusionnez jamais sur un nom. Les noms ne sont pas des clés. Dans tout portefeuille de quelques milliers, deux personnes portent le même, et une mauvaise fusion rattache les polices d'un client à un autre — ce qui est pire qu'un doublon et beaucoup plus difficile à remarquer.
Les cinq corrections
Clients en double
Avant
J. Tremblay (sans courriel) · Jean Tremblay (jean@acme.ca) · Tremblay, Jean (sans courriel)
Après
Jean Tremblay (jean@acme.ca), trois polices rattachées
Comment : Appariez d'abord sur l'identifiant de votre ancien système, puis sur le courriel. Fusionnez dans la fiche qui a le plus d'historique, pas la plus récente, et déplacez les polices avant de supprimer quoi que ce soit.
Ce qui tourne mal : Ne fusionnez jamais sur la seule ressemblance des noms. Dans un portefeuille de quatre mille clients, il y a deux J. Tremblay, et les fusionner rattache les polices d'une personne à une autre.
Dates d'expiration invalides ou manquantes
Avant
Police POL-100244, expiration vide, statut actif
Après
Police POL-100244, expiration 2027-03-14, statut actif
Comment : Prenez-les dans la note de couverture ou auprès de l'assureur, pas d'une supposition. Triez d'abord les vides, puis les dates à plus de 18 mois, qui sont généralement des fautes de frappe dans l'année.
Ce qui tourne mal : Une expiration vide est invisible pour toutes vos vues de renouvellement. C'est le compte à corriger en premier, parce que les autres vous coûtent de l'ordre et celui-ci vous coûte des renouvellements.
Numéros de police apparaissant deux fois
Avant
POL-100310 sur deux fiches, clients différents, primes différentes
Après
POL-100310 sur une fiche; l'autre ressaisie comme POL-100311
Comment : Vérifiez le document de l'assureur avant de présumer un doublon. Deux polices vraiment différentes qui partagent un numéro sont une erreur de saisie; la même police saisie deux fois est une fusion.
Ce qui tourne mal : Supprimer la mauvaise fait perdre l'historique des primes et des commissions qui y est rattaché. Regardez les deux avant de choisir.
Expiration passée, toujours marquée active
Avant
20 polices, expiration dans le passé, statut actif
Après
Déchue, renouvelée ou corrigée — chacune décidée
Comment : Ce sont trois situations différentes sous la même étiquette : vraiment déchue, renouvelée mais jamais mise à jour, ou mauvaise date. Travaillez-les par client, pas par liste.
Ce qui tourne mal : Les marquer déchues en lot est rapide et faux. Certains de ces clients vous paient encore.
Clients sans responsable
Avant
84 clients, responsable vide
Après
Chaque client assigné à une personne nommée
Comment : Assignez selon qui a touché le dossier en dernier, puis laissez les responsables corriger. Ne les répartissez pas également pour que les chiffres aient l'air justes.
Ce qui tourne mal : Rien, et c'est la correction la moins coûteuse de la liste. Faites-la d'abord si vous voulez un gain rapide.
Les exemples avant et après utilisent des fiches illustratives, pas les données d'un cabinet.
Rapprochez à la fin, sinon vous n'avez pas terminé
Un nettoyage sans rapprochement est un nettoyage que vous ne pouvez pas défendre. Notez quatre chiffres avant de commencer et vérifiez-les après : le nombre de clients, le nombre de polices, la prime annuelle totale et le nombre de polices actives.
Le nombre de clients devrait baisser, à peu près du nombre de doublons fusionnés. Le nombre de polices ne devrait pas baisser du tout à moins que vous ayez délibérément supprimé des doublons, et vous devriez pouvoir nommer chacun. La prime totale ne devrait pas bouger. Si elle bouge, une police est allée là où vous ne vouliez pas.
Ce chiffre de prime est la meilleure vérification disponible, parce qu'il est sensible exactement aux erreurs qui sont autrement invisibles.
L'empêcher de revenir
Un portefeuille ne devient pas désordonné par négligence autant que par absence de règle. Trois règles préviennent l'essentiel : décidez si une fiche est une personne ou un ménage et écrivez-le, exigez un responsable et une date d'expiration à la saisie, et appariez sur un identifiant stable plutôt que sur un nom chaque fois que des fiches arrivent d'ailleurs.
Cette dernière règle explique pourquoi une importation qui apparie sur l'identifiant du système d'origine vaut plus qu'une qui apparie sur le courriel : réimporter un fichier corrigé n'ajoute rien la deuxième fois. C'est ainsi que fonctionne l' importation de clients de CovioIQ, et c'est la question à poser à tout fournisseur avant une migration.
Repartir plutôt d'une feuille propre
Si le portefeuille est irréparable en place, le modèle de suivi a les colonnes que ces corrections supposent et constitue un point de départ raisonnable pour reconstruire.
Voir aussi : organiser un portefeuille, tous les guides.