Une liste de contrôle d'accueil des clients pour les courtiers
Les quatre-vingt-dix premiers jours décident si un nouveau client a un courtier ou seulement une police. Onze tâches, un responsable pour chacune, CSV gratuit, aucune adresse courriel requise.
L'accueil est le moment où les données dont tout dépend ensuite sont saisies ou perdues. Trompez-vous de date d'expiration ici et le client n'apparaît tout simplement plus jamais dans une liste de renouvellement.
Ce qu'elle ne vous demande pas de recueillir
Il n'y a ici aucune colonne pour une date de naissance, une adresse, un numéro de permis ou une donnée bancaire, et c'est délibéré. Un modèle d'accueil qui vous invite à taper des renseignements personnels sensibles dans un tableur est un risque déguisé en téléchargement utile. Ces éléments appartiennent au système qui les régit.
Ce qu'elle enregistre, c'est une consent_basis et la date. La LCAP régit les messages électroniques commerciaux au Canada, et le moment d'écrire comment le consentement a été obtenu est l'accueil, pas le moment où quelqu'un vous demande de le prouver. C'est un rappel opérationnel, pas un conseil juridique; vérifiez vos propres obligations.
Les quatre étapes
Prise en charge — jours 0 à 1
Pendant que le client se souvient encore de la conversation qui a conclu la vente.
- Enregistrez le client et assignez un seul responsable nommé.
- Notez le meilleur canal et le meilleur moment pour le joindre. Demander une fois vaut mieux que deviner pendant cinq ans.
- Notez le consentement à être contacté, sa base et la date.
- Écrivez ce qu'ils ont réellement demandé, dans leurs mots. C'est le mandat de tout ce qui suit.
Validation — jours 2 à 3
Avant que le dossier devienne silencieux et que personne ne le regarde avant le renouvellement.
- Vérifiez la fiche de police par rapport à la note de couverture : dates, assureur, prime.
- Confirmez la date d'expiration, parce qu'une mauvaise date retire silencieusement le client de votre pipeline de renouvellement.
- Notez le taux de commission et la base de prime pendant que les documents sont ouverts.
Accueil — jours 5 à 7
L'intervalle où un nouveau client décide s'il a un courtier ou une police.
- Envoyez le message de bienvenue et nommez la personne qui s'occupe de lui.
- Dites ce qui se passe ensuite et quand il aura de vos nouvelles.
Révision — jours 30 et 90
Les deux points de contact qui évitent une première année silencieuse.
- Vérifiez si quelque chose a changé depuis la liaison.
- Notez tout écart de couverture aperçu pendant la révision. Une note de travail pour le courtier, pas un conseil au client.
Les colonnes
| Colonne | Ce qu'on y met |
|---|---|
| stage | Prise en charge, Validation, Accueil ou Révision. |
| day | Jours après la liaison. Le jour 0 est le jour où la couverture commence. |
| task | La chose à faire, écrite pour que n'importe qui puisse la reprendre. |
| owner | Un nom. |
| due_date | YYYY-MM-DD. |
| status | non commencé, en cours, terminé ou bloqué. |
| source_system_ref | Le numéro de police dans votre SGC ou votre CRM. Pas le nom du client. |
| consent_basis | exprès, tacite ou aucun, plus la date à laquelle vous l'avez noté. |
| next_action | Ce qui se passe ensuite, pour qu'un collègue puisse prendre le relais. |
| notes | Tout ce qui change la relation. |
Ce qui se passe après le jour 90
L'accueil se termine et le compte à rebours du renouvellement commence. La liste de contrôle de renouvellement prend le relais 90 jours avant l'échéance, ce qui, pour la plupart des polices, arrive environ neuf mois après la fin de celle-ci.
Voir aussi : comment CovioIQ tient les fiches clients, courriels de bienvenue et d'accueil.