Un script d'appel de renouvellement pour les courtiers
Quatre choses qu'un appel de renouvellement doit accomplir, avec une formulation sous chacune. Adaptez-le, coupez-le, ignorez-le là où vous connaissez le client mieux qu'une page.
Il est écrit pour être adapté plutôt que lu. Un appel de renouvellement qui sonne récité nuit à la relation dont dépend le renouvellement, et le client s'en aperçoit toujours.
Les quatre temps
1. Ouvrez sans que ce soit à propos du renouvellement
Objectif : Faites-les parler avant que le sujet soit l'argent.
“Bonjour [nom], c'est [vous] de [cabinet]. Votre [type de police] arrive à renouvellement le [date], et je voulais prendre les devants. Est-ce un bon moment pour cinq minutes?”
Demandez la permission pour le temps. Un appel de renouvellement qui tombe en pleine course à l'école et refuse de le reconnaître commence mal.
2. Demandez ce qui a changé
Objectif : Tout l'appel. Le reste n'est que de l'administration.
“Avant de regarder le renouvellement, est-ce que quelque chose a changé cette année? Nouveau véhicule, déménagement, rénovations, un autre conducteur, quoi que ce soit du côté de l'entreprise?”
Question ouverte, puis arrêtez de parler. C'est là que vous trouvez l'écart de couverture, la nouvelle exposition et la raison pour laquelle ils s'apprêtaient à magasiner.
3. Dites ce qui arrive au prix, clairement
Objectif : Assumez le chiffre avant qu'ils le trouvent eux-mêmes.
“Votre prime passe de [X] à [Y]. [Une phrase sur la raison, si vous la connaissez.] Je veux vous expliquer ce que c'est et quelles sont les options.”
Si la prime augmente, dites-le d'abord et sans enrobage. Enfouir une hausse au quatrième paragraphe est la façon dont un client conclut que vous espériez qu'il ne le remarque pas.
4. Convenez de la prochaine étape et de qui la fait
Objectif : Ne terminez jamais sur « je vous reviens ».
“Donc je vais [action précise] d'ici [jour], et vous allez [leur action]. Si vous n'avez pas de mes nouvelles d'ici là, appelez-moi.”
Nommez le jour. « Bientôt », c'est ainsi qu'un renouvellement finit dans la liste des retards, chacun supposant que l'autre y pensait.
Les quatre choses qu'ils répondent
« Ça a trop augmenté. »
Acquiescez si c'est vrai. « C'est le cas, et je ne vous blâme pas de le demander. » Puis dites ce que vous pouvez réellement faire : remagasiner, regarder la franchise, vérifier ce qui reste au contrat et dont ils n'ont plus besoin. Ne défendez pas l'assureur — vous n'êtes pas leur assureur.
« J'ai eu une soumission moins chère en ligne. »
Demandez ce qu'elle contient avant de réagir au chiffre. Souvent, la comparaison n'est pas équivalente, et le découvrir vaut mieux que de discuter. Si c'est vraiment moins cher et équivalent, dites-le. Être le courtier qui l'admet vaut plus sur dix ans qu'un seul renouvellement.
« Je dois y réfléchir. »
D'accord, et mettez-y une date. « Bien sûr. Puis-je vous rappeler jeudi? » Une réflexion sans date est un refus avec de meilleures manières.
« Renouvelez-le, c'est tout. »
Prenez le oui, puis posez une question : est-ce que quelque chose a changé. C'est la phrase la plus précieuse de l'appel et la plus facile à sauter une fois qu'on a le résultat voulu.
Avant d'enregistrer l'appel
Enregistrer un appel client n'est pas un geste anodin au Canada, et les règles ne sont pas les mêmes partout. Si vous enregistrez à des fins de formation ou de note au dossier, dites-le au client dès le début et notez que vous l'avez dit. Vérifiez vos propres obligations en vertu de la LPRPDE et des exigences provinciales et, si votre cabinet a une politique, suivez-la plutôt que cette page. C'est un rappel opérationnel, pas un conseil juridique.
Après l'appel, écrivez deux choses
Ce qui a changé, dans leurs mots, et la prochaine action avec une date. Pas un résumé de la conversation — personne ne les lit, vous compris dans onze mois.
La date est ce qui transforme un appel en flux de travail. La liste de contrôle de renouvellement a une colonne pour chacun, et CovioIQ inscrit automatiquement la date du dernier contact sur un renouvellement ouvert quand vous consignez l'appel.
Savoir quel appel faire en premier
Un script aide une fois au téléphone. Décider qui appeler est l'autre moitié, et c'est à cela que sert un pipeline de renouvellement avec score de risque.
Voir aussi : courriels de renouvellement, quels renouvellements sont à risque.