Comment réduire l'attrition des polices
La plupart des conseils de rétention sont infalsifiables. Cette page publie la règle entière avec laquelle nous évaluons les renouvellements, pondérations comprises, pour que vous puissiez la contester.
Deux des quatre signaux sont des choses que vous contrôlez cette semaine. Un est en partie entre vos mains. Un n'est pas un levier du tout, et le traiter comme tel gaspille le trimestre.
Décidez quelle attrition vous mesurez
L'attrition des polices et l'attrition des clients sont des chiffres différents, et les cabinets citent couramment l'un en voulant dire l'autre. Un client qui abandonne une de ses trois polices a perdu une police, pas un client. Un client qui déplace les trois a quitté une fois, pas trois.
Choisissez-en une, écrivez la définition et utilisez le même dénominateur chaque trimestre. Rapports de renouvellement et indicateurs clés traite du dénominateur que la plupart des cabinets ratent, la partie qui rend un taux de rétention dénué de sens sans que personne s'en aperçoive.
Les quatre signaux, et le calcul
Chaque renouvellement ouvert part à 25. Chaque signal ajoute ou retranche, et le résultat est borné entre 5 et 98 — jamais 0 ni 100, parce qu'une règle ne devrait pas prétendre à une certitude qu'elle n'a pas.
| Signal | Ce qu'il ajoute | Levier? |
|---|---|---|
| Hausse de prime au renouvellement | Une hausse de 20 % ou plus ajoute 35. De 10 % ou plus, 25. Toute hausse ajoute 15. Aucune hausse, ou aucune soumission enregistrée, n'ajoute rien. | Indirect |
| Client depuis moins de 12 mois | Ajoute 20. Rien après la première année. | Structurel |
| Nombre de polices actives | Trois ou plus retranchent 15. Exactement une ajoute 20. Deux est neutre. | Direct |
| Temps écoulé depuis le dernier contact consigné | Jamais consigné ajoute 15. Plus de 180 jours ajoute 12, plus de 90 ajoute 8, plus de 30 ajoute 4. Dans les 30 derniers jours n'ajoute rien. | Direct |
Un exemple travaillé : un client de huit mois, détenant une police, avec une soumission en hausse de 12 %, contacté il y a 100 jours obtient 25 + 25 + 20 + 20 + 8 = 98. Un client de six ans avec trois polices, sans hausse, à qui on a parlé la semaine dernière obtient 25 − 15 = 10.
Quoi faire concrètement, par ordre d'effet
- Consignez le contact, et faites-le dans les 30 jours du renouvellement. C'est le plus grand écart à votre portée : 15 points pour un client avec qui personne n'a jamais consigné de conversation, jusqu'à rien dans les 30 jours. C'est aussi celui que la plupart des cabinets ratent par accident, parce que l'appel a eu lieu et que personne ne l'a noté. Un appel non consigné est, pour tous les rapports que vous produirez, un appel qui n'a pas eu lieu.
- Faites passer les clients à police unique à deux. Une police ajoute 20; trois ou plus retranchent 15, un écart de 35 points. C'est l'argument de la vente croisée formulé en rétention plutôt qu'en revenus, et c'en est la version la plus honnête.
- Enregistrez la soumission de renouvellement tôt, et ayez d'abord la conversation sur la hausse. Une hausse de 20 % ajoute 35 quoi que vous fassiez. Ce que vous contrôlez, c'est si le client l'apprend de vous avec une explication, ou la voit sur un avis de renouvellement. Enregistrer la soumission est aussi ce qui permet au score de voir la hausse.
- Traitez la première année comme un flux de travail à part. Les nouveaux clients portent 20 points pendant douze mois, puis plus rien. Vous ne pouvez pas raccourcir cela; vous pouvez vous assurer que la première année n'est pas silencieuse. Une liste de contrôle d'accueil à 90 jours en est la version la moins coûteuse.
Ce que ce score n'est pas
C'est une règle, pas une prédiction. Personne ne l'a entraînée sur des cabinets qui ont perdu des clients, et nous ne publions aucun pourcentage de précision parce que nous n'en avons mesuré aucun. À un fournisseur qui cite un chiffre de précision pour un modèle de rétention, il faut demander contre quoi il a été mesuré et sur quelle période.
Il se dégrade aussi en silence sur des données minces. Un portefeuille sans soumissions enregistrées et sans historique de contact produit des scores uniformément bas qui ressemblent à de bonnes nouvelles et ne sont qu'une absence d'information. C'est pourquoi chaque score porte un indice de complétude distinct et nomme lesquelles des quatre entrées manquaient.
Considérez un score élevé comme une invitation à regarder le dossier, jamais comme une raison d'agir sur le client. La rétention est un jugement sur une relation, et le calcul ci-dessus ne sert qu'à décider quel dossier ouvrir en premier un lundi.
Le voir sur votre propre portefeuille
CovioIQ évalue chaque renouvellement ouvert sur ces quatre signaux et affiche les raisons à côté du chiffre. La démo tourne sur des données d'exemple, vous pouvez donc regarder le score sans rien importer.
Voir aussi : rapports de renouvellement et indicateurs clés, la liste de contrôle de renouvellement à 90 jours, tous les guides.